Quanta melhoria é “bastante”?
Deve ser enfatizado que o requisito da ISO 9001:2000, refere-se à melhoria continua da efetividade do SGQ
A melhoria continua origina-se dos objetivos estabelecidos pela alta direção, os quais devem (pelo menos) se referir a: melhoria da eficiência interna (para que a organização permaneça competitiva economicamente), necessidades individuais dos clientes e o nível de desempenho que o mercado, normalmente, espera da organização.
Por exemplo, no setor aeronáutico, a “proporção aceitável” de produtos não conformes entregue é zero por cento; dessa forma não seria útil para uma organização do setor fixar objetivos para uma “melhoria” nessa proporção. Contudo, seria útil para a organização fixar objetivos voltados para melhorar sua eficiência interna e sua competitividade (por exemplo, através da inovação)
O auditor deve procurar determinar se o auditado procurou estabelecer objetivos que estabeleçam relação entre os três fatores seguintes; objetivos corporativos, necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. Em seguida, é papel da organização fazer o balanço adequado em relação à necessidade da eficiência interna e a necessidade de progredir em sua performance externa (embora esses dois fatores sejam, freqüentemente, intimamente relacionados). Nada, isoladamente, pode ser considerado como sendo “bastante” ou “não bastante”.
Uma área que pode ser problemática para o auditor, é saber o que é um “benchmark” razoável para um mercado. Continuando com o exemplo aeronáutico acima, se a organização anunciar que ela melhorou de um nível de 50% de produtos não conformes entregues, para 40%, isso denotaria uma melhoria contínua, mas, com certeza não seria aceitável, considerando-se a proporção usual de zero por cento para o setor. Contudo, se for divulgado que foi fixado um objetivo de melhorar a performance de 0,50% para 0,40%, isso seria muito mais próximo da norma do mercado.
A única solução real para o auditor é verificar como a organização determinou o seu grau de melhoria, como ela avaliou os riscos associados e como essa melhoria se relaciona com os requisitos do cliente e o acompanhamento da satisfação desse cliente. É quase impossível que se afirme de um SGQ: “não há uma melhoria continua suficiente”.
Que tipo de informação é relevante e onde encontrá-la?
O auditor deve verificar como os objetivos gerais da corporação são traduzidos em requisitos internos, através de processos apropriados e como esses requisitos são comunicados e acompanhados. Assim, o auditor deve procurar por evidência que a organização analisa dados advindos do acompanhamento dos processos e que os utiliza para avaliar a eficiência do processo e/ou melhorar a saída do processo. Um ponto que deve ser especificamente examinado, é a consistência da forma pela qual a melhoria de qualquer processo contribui para atingir os objetivos gerais, a fim de assegurar que essa melhoria não cause conflitos na consecução de outros objetivos.
O tipo de informação que um auditor necessita procurar é a evidência de como os objetivos corporativos são incorporados em objetivos específicos do SGQ. Por exemplo: uma organização pode estabelecer um objetivo de reduzir as reclamações do cliente em 30%. As análises da direção superior mostram que 50% das reclamações referem-se a atrasos em entregas. O auditor deve, então, procurar por evidências de que a organização está acompanhando e avaliando aspectos chaves de suas atividade de planejamento e programação, em seus processos e interfaces entre esses processos, para reduzir os atrasos.
Melhoria dos processos ou melhoria do SGQ
Um auditor deve ter em conta que pode não ser realista que uma organização faça progresso em todas as melhorias potenciais, simultaneamente. Cada melhoria exige a disponibilização de recursos, que podem exigir uma priorização de sua utilização pela alta direção, especialmente quando são necessários investimentos financeiros. Assim, o auditor deve procurar se assegurar que os objetivos de melhorias são consistentes, de uma forma geral e são coerente com a trilogia de fatores mencionados acima. Contudo, uma organização que não tenha uma política e objetivos relacionados à melhoria contínua, está, claramente, descumprindo a norma. Similarmente, a ausência de qualquer evidência de melhoria, em pelo menos um dos aspectos referidos acima, pode ser considerado como uma indicação de que a política de qualidade da organização não segue as linhas da ISO 9001:2000.
Uma palavra de alerta: não existe nenhum requisito para que uma organização estabeleça objetivos de melhoria de todos os seus processos ao mesmo tempo. Como no exemplo acima, de redução das queixas dos clientees, alguns processos podem ser considerados pela alta direção como não contribuindo significantemente para a redução dos atrasos e é normal, portanto, que a organização não se concentre nessas áreas.
Se a alta administração estabeleceu um objetivo realista para um processo e não há evidências de melhoria, essa informação deve ser passada, de volta, para a análise pela administração, de forma que a alta direção possa decidir que tipo de ação é apropriado – reajustando, por exemplo, o objetivo ou fornecendo outros meios para influir no processo.
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Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Deve ser enfatizado que o requisito da ISO 9001:2000, refere-se à melhoria continua da efetividade do SGQ
A melhoria continua origina-se dos objetivos estabelecidos pela alta direção, os quais devem (pelo menos) se referir a: melhoria da eficiência interna (para que a organização permaneça competitiva economicamente), necessidades individuais dos clientes e o nível de desempenho que o mercado, normalmente, espera da organização.
Por exemplo, no setor aeronáutico, a “proporção aceitável” de produtos não conformes entregue é zero por cento; dessa forma não seria útil para uma organização do setor fixar objetivos para uma “melhoria” nessa proporção. Contudo, seria útil para a organização fixar objetivos voltados para melhorar sua eficiência interna e sua competitividade (por exemplo, através da inovação)
O auditor deve procurar determinar se o auditado procurou estabelecer objetivos que estabeleçam relação entre os três fatores seguintes; objetivos corporativos, necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. Em seguida, é papel da organização fazer o balanço adequado em relação à necessidade da eficiência interna e a necessidade de progredir em sua performance externa (embora esses dois fatores sejam, freqüentemente, intimamente relacionados). Nada, isoladamente, pode ser considerado como sendo “bastante” ou “não bastante”.
Uma área que pode ser problemática para o auditor, é saber o que é um “benchmark” razoável para um mercado. Continuando com o exemplo aeronáutico acima, se a organização anunciar que ela melhorou de um nível de 50% de produtos não conformes entregues, para 40%, isso denotaria uma melhoria contínua, mas, com certeza não seria aceitável, considerando-se a proporção usual de zero por cento para o setor. Contudo, se for divulgado que foi fixado um objetivo de melhorar a performance de 0,50% para 0,40%, isso seria muito mais próximo da norma do mercado.
A única solução real para o auditor é verificar como a organização determinou o seu grau de melhoria, como ela avaliou os riscos associados e como essa melhoria se relaciona com os requisitos do cliente e o acompanhamento da satisfação desse cliente. É quase impossível que se afirme de um SGQ: “não há uma melhoria continua suficiente”.
Que tipo de informação é relevante e onde encontrá-la?
O auditor deve verificar como os objetivos gerais da corporação são traduzidos em requisitos internos, através de processos apropriados e como esses requisitos são comunicados e acompanhados. Assim, o auditor deve procurar por evidência que a organização analisa dados advindos do acompanhamento dos processos e que os utiliza para avaliar a eficiência do processo e/ou melhorar a saída do processo. Um ponto que deve ser especificamente examinado, é a consistência da forma pela qual a melhoria de qualquer processo contribui para atingir os objetivos gerais, a fim de assegurar que essa melhoria não cause conflitos na consecução de outros objetivos.
O tipo de informação que um auditor necessita procurar é a evidência de como os objetivos corporativos são incorporados em objetivos específicos do SGQ. Por exemplo: uma organização pode estabelecer um objetivo de reduzir as reclamações do cliente em 30%. As análises da direção superior mostram que 50% das reclamações referem-se a atrasos em entregas. O auditor deve, então, procurar por evidências de que a organização está acompanhando e avaliando aspectos chaves de suas atividade de planejamento e programação, em seus processos e interfaces entre esses processos, para reduzir os atrasos.
Melhoria dos processos ou melhoria do SGQ
Um auditor deve ter em conta que pode não ser realista que uma organização faça progresso em todas as melhorias potenciais, simultaneamente. Cada melhoria exige a disponibilização de recursos, que podem exigir uma priorização de sua utilização pela alta direção, especialmente quando são necessários investimentos financeiros. Assim, o auditor deve procurar se assegurar que os objetivos de melhorias são consistentes, de uma forma geral e são coerente com a trilogia de fatores mencionados acima. Contudo, uma organização que não tenha uma política e objetivos relacionados à melhoria contínua, está, claramente, descumprindo a norma. Similarmente, a ausência de qualquer evidência de melhoria, em pelo menos um dos aspectos referidos acima, pode ser considerado como uma indicação de que a política de qualidade da organização não segue as linhas da ISO 9001:2000.
Uma palavra de alerta: não existe nenhum requisito para que uma organização estabeleça objetivos de melhoria de todos os seus processos ao mesmo tempo. Como no exemplo acima, de redução das queixas dos clientees, alguns processos podem ser considerados pela alta direção como não contribuindo significantemente para a redução dos atrasos e é normal, portanto, que a organização não se concentre nessas áreas.
Se a alta administração estabeleceu um objetivo realista para um processo e não há evidências de melhoria, essa informação deve ser passada, de volta, para a análise pela administração, de forma que a alta direção possa decidir que tipo de ação é apropriado – reajustando, por exemplo, o objetivo ou fornecendo outros meios para influir no processo.
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Este documento é uma tradução livre daquele produzido pelo “ISO 9001 Auditing Practices Group” (Grupo de Práticas em Auditorias ISO 9001) e é apresentado, apenas, como informação em português. Os documentos originais, bem como apresentações do Grupo de Práticas de Auditorias podem ser obtidos, na sua versão original, em inglês, nos sites:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Um comentário:
Excelente Blog
Aqui na empresa estamos realização o processo de certificação ISO 9001 e encaminhei o link do blog para as pessoas responsáveis e tenho certeza que será de grande ajuda...
Parabens a Equipe do Blog
Leandro
Analista de Suporte
leandro@transfacil.com.br
3248-7028
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